Concours PC INpact

Alors que vient de s'achever une seconde table-ronde entre consommateurs et opérateurs, la DGCCRF (direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes) a publié son rapport d’activité sur l’année 2005. Sans surprise, elle constate une forte progression du nombre de plaintes dans le secteur galopant des communications électroniques.

L’on est ainsi passé de 23 000 plaintes en 2004 à 31 000 en 2005. Dans le détail, la hausse a été de 34% pour les télécoms, à +79% pour internet. Le web rassemble à lui seul près de 15 000 plaintes sur ce total, soit près de la moitié des litiges portés à la connaissance de la Direction de la Répression des Fraudes. Le constat n’est guère surprenant le nombre d’abonnés est en forte hausse. C’est l’inexécution du contrat (ex : l’accès internet ne fonctionne plus - 35,7%) ou les résiliations difficiles des contrats (un mal fou pour sortir des griffes d’un contrat) qui sont les deux principales causes de plaintes (35,7% et 28,1%, respectivement).

De son coté, l'AFUTT (Association Française des Utilisateurs de Télécommunications) vient de publier son « Observatoire des plaintes et insatisfactions dans le secteur des communications électroniques fixe - mobile - internet sur l'année 2005. » Les conclusions sont assez proches puisqu’Internet représente 57% des plaintes totales (contre 29% en 2004)./

Ce sont les problèmes de livraison et d'installation (connexion impossible, retard de livraison des modems), celles liées à la qualité de fonctionnement (dont débit) et à la question des résiliation de contrat qui se partagent les trois premières places du classement. Dans le lot, Free représente la moitié des plaintes relevées par cette association. « Déjà en 2004 Free présentait le niveau de plaintes le plus élevé. Cependant, on peut noter une proportion en augmentation très nette avec 51% en 2005 contre 34% en 2004. » Mais le site indique que « selon l’opérateur, cette flambée de plaintes serait due à l’effet amplificateur des forums. Reste à savoir pourquoi les freenautes seraient plus frondeurs et mieux organisés que les autres internautes. » Toujours selon ce rapport, Wanadoo a sensiblement baissé (en valeur relative) sa part de contribution aux plaintes Internet avec seulement 9% contre 18% en 2004. L’ensemble Cegetel-Neuf Télécom représente de son côté 22% des plaintes.