Le ministère de l’Industrie vient de publier les conclusions de la seconde table ronde entre opérateurs et consommateurs sur les services téléphoniques et Internet. Selon le ministre François Loos, les engagements définis lors de la première réunion ont été majoritairement respectés : douze des vingt et un engagements pris en septembre sont résolus, et les autres restant sont toujours en discussion ou vont nécessiter le recours à la loi

Il a confirmé la mise en place de deux arrêtés qui imposent aux services d'assistance technique des opérateurs, d'annoncer le prix d'un appel et la durée prévisible d'attente, avant la mise en relation avec un conseiller. Et un second arrêté qui prévoit, lui, de préciser les informations qui figurent dans les contrats des opérateurs, sur le niveau de qualité de service et les compensations dues au consommateur si ce niveau n'est pas atteint.

Des fiches standardisées pour comparer
Vis-à-vis des fiches standardisées que nous évoquions hier, celles-ci permettront d'effectuer des comparaisons entre les différentes offres des opérateurs, avec les durées d'engagement, les frais de mise en service et de résiliation, le tarif et les caractéristiques essentielles des offres. Outre cela, un processus de traitement des litiges a été standardisé et les opérateurs seront amenés à répondre aux réclamations de leurs clients en un mois maximum. Ces éléments seront établis par le Conseil national de la consommation (CNC), qui a créé en son sein plusieurs groupes chargés de plancher sur ces questions.

L’on ajoutera la possibilité d'acquérir séparément services et équipement notamment chez les fournisseurs d'accès Internet qui doivent veiller à proposer à côté des offres multiservices (Internet, téléphonie, TV) des offres d'accès Internet simples, sans autres options ni modem. Ces mêmes sociétés se sont engagées à offrir des durées d'engagement n'excédant pas 12 mois ou moins à côté de toute offre à durée supérieure. Vis-à-vis des moyens de paiement, l’on demande encore à ce qu’au moins deux moyens de paiements, en plus du règlement en espèces, soient possibles.

Résiliation plus facile
Outre la gratuité du service d’assistance fin 2006 (voir notre actualité), les prochaines étapes vont se poursuivre surtout dans le CNC. Celui-ci va établir plusieurs recommandations et notamment les conditions dans lesquelles un contrat d’abonnement peut être résilié sans frais lorsque le service n'est pas fourni. Il s’agira aussi de préciser les modalités de remise du contrat, notamment lorsque celui-ci est modifié parfois très discrètement par le fournisseur ou l'opérateur.

L’on notera qu’aucun accord global n’a été trouvé entre les professionnels pour améliorer le contenu, la loyauté et la lisibilité des publicités. La voie législative devrait être choisie si aucune décision concrète n’est prise dans les trois prochains mois, menace-t-on. Une loi devrait également être envisagée en matière de restitution des dépôts de garantie en moins de 10 jours et la limitation des délais de résiliation à 30 jours.

Ces données ne sont pas neutres : selon les chiffres du ministère, depuis fin 2005, plus de 50% des foyers sont équipés d'un ordinateur, et plus d'un français sur deux est internaute. Et dans le lot, l’on compte près de 9,5 millions de connexions haut débit, dont 2,82 millions en dégroupage, toujours fin 2005. Autre phénomène, l’explosion des offres triple play (Internet, téléphone et télévision), ou encore de la téléphonie mobile (48 millions d’abonnés).