La question de la gratuité du temps d’attente revient sur le devant de la scène ces jours-ci. Elle avait été posée l’an dernier par l’UFC lors de la publication d’une étude. Selon l’association de consommateurs, au cours des 12 derniers mois, 112 millions d'euros en assistance téléphonique auraient été ponctionnés dans les comptes des abonnés internet et téléphonie. Sur ces 112 millions d’euros, la moitié concernait uniquement les frais de temps d’attente. De son côté l’Association des Fournisseurs d’Accès contestait les revendications de l’UFC : « les FAI ne gagnent pas d'argent sur les hotlines, […] ces services d'assistance téléphonique ne sont pas une source de revenus […] [ils] ont un coût pour le FAI, qui doit payer le centre d'appels qu'il soit interne ou externe. »

Dans ce débat, une loi fut envisagée pour imposer cette gratuité, mais pour de multiples raisons, elle fut mise rapidement de côté. On préféra la voix de la négociation et des tables rondes entre FAI, opérateurs de télécom, et associations de consommateurs. Thierry Breton envisageait pourtant un texte pour la fin 2005, en vain… Depuis, la gratuité du temps d’attente ou de la hotline a été choisie par plusieurs opérateurs : Télé2, Wanadoo, par exemple.

Aujourd’hui, le ministre délégué à l’industrie réunit une fois de plus tous les acteurs sur ce dossier, qui traîne depuis bientôt un an. Il s’agira de faire le point après une première réunion en septembre dernier.

Dans une interview donnée au Figaro et qui présente les mesures annoncées aujourd’hui, le ministre délégué à l’Industrie, François Loos, affirme que la gratuité du temps d’attente sera obligatoire dès la fin 2006. Des fiches standardisées seront encore mises à disposition pour effectuer des comparaisons entre les différents opérateurs ou FAI. Ces fiches seront disponibles sur les sites des sociétés concernées. Autre mesure : l’édition d’un guide de traitement du litige par les associations de consommateurs. Dans ce cadre, les opérateurs devront répondre dans le délai d’un mois à toutes les réclamations des clients.

Le ministre annonce encore la préparation de deux décrets. Le premier impose aux services d’assistances techniques l‘annonce du tarif de l’appel, et la durée prévisible de l’attente. Le second concerne les informations devant figurer dans les contrats des opérateurs sur le niveau de qualité de service et les compensations dues au consommateur si ce niveau n’est pas atteint.

Aujourd’hui à 17h, une conférence de presse sera tenue au ministère où seront présentées les données actualisées concernant les litiges en ce secteur, un bilan des travaux réalisés depuis la table ronde du 27 septembre 2005, et un état des lieux sur la mise en oeuvre de la nouvelle numérotation pour les services de renseignement téléphonique.