Les conditions générales de vente sont parfois à double tranchant. Croyant être couvert contre vents et marées par des options et des assurances particulières, on en vient parfois à subir le goût amer de la réalité. Cas pratique : Gregory, un lecteur, nous a ainsi contactés suite à un problème avec le magasin GrosBill Micro (Paris) après l'achat d'un écran TFT avec la garantie maison « 0 Pixel défectueux ». Selon les termes du contrat optionnel, on découvre que l’option en question est plus qu’intéressante :

« Indispensable, incontournable et vraiment abordable ! Cette garantie vous affranchit de la norme ISO 13406-2 de 2001. Nous vous garantissons pendant 1 an, suivant la date d'achat, en cas de pixel défectueux un échange (produit équivalent ou supérieur ) standard sur votre moniteur TFT (jusqu'au 19 pouces et hors moniteur équipé d'un tuner et hors écran intégré dans des appareils mobiles ). Nous vous rappelons la nécessité impérative pour tout échange, le retour du produit dans son emballage d'origine avec tous ses accessoires, selon nos conditions générales de vente ( RAM, etc... ). Cette garantie n'est valable que si achetée en même temps que votre moniteur ! »

Grégroy a donc souscrit à cette garantie pour la somme de 49.95€ lors de l'achat de l'écran. Une garantie tranquilité auprès de cette boutique, propriété d'Auchan. Mais, gros hic : « J’ai constaté qu'au moins 1 pixel et 2 sous-pixels étaient défectueux lors de l'installation du matériel à mon domicile. J'ai donc repris contact le mardi 27 décembre avec le magasin pour faire procéder à l'échange standard de mon moniteur selon les termes de la garantie souscrite ».

L’indispensable, l’incontournable et l’abordable s’est alors révélé à ses yeux : alors qu’on lui aurait dit que cette garantie fonctionnait autant de fois que désiré, il lui a été finalement répondu au SAV que cette garantie ne donnait effectivement droit qu'à un (1) seul et unique échange de moniteur. Ce qui n’a pas la même saveur !  « Si le second moniteur devait présenter encore plus de défaut que le premier, il me faudrait alors repayer 49.95€ pour pouvoir prétendre à nouveau à un échange ».  C’est donc au consommateur éclairé de deviner tout cela au travers de l’expression « Nous vous garantissons pendant 1 an, suivant la date d'achat, en cas de pixel défectueux un échange ». Le « 1 » de "année" est donc quantitatif et se trouve correctement mentionné. En contraste, le « un » de "échange" ne devait lui, pas laisser de place à une double interprétation...

Et pourtant… « On a donc tout bonnement refusé d'admettre que la garantie, telle qu'elle m'a pourtant été vendue en magasin, m'assurait d'obtenir un écran exempt de défaut. Il s'agit vraisemblablement d'une garantie de type loterie où il s'agit de verser systématiquement 49.95€ pour échanger son écran en espérant que celui-ci soit parfait. Ce qui est vendu dans la garantie ne correspond pas du tout à la réinterprétation faite par les techniciens SAV. »

Contacté, le magasin nous a confirmé qu’il n’y avait droit qu’à un seul échange. « Les conditions sont les conditions » nous a-t-on expliqué brièvement avant de confirmer encore que cette mention concernait bien un (1) échange et un seul. Le code de la consommation dans de tels cas douteux est pourtant clair : « Les clauses des contrats proposés par les professionnels aux consommateurs ou aux non-professionnels doivent être présentées et rédigées de façon claire et compréhensible. Elles s'interprètent en cas de doute dans le sens le plus favorable au consommateur ou au non-professionnel » nous dit l'article 133-2 al.2. En vain ? Tout aurait été tellement plus simple avec la mention quantitative placée entre deux petites parenthèses...